Важным элементом деятельности любой компании, реализующей товары или предоставляющей услуги, является клиентский сервис. Что такое клиентский сервис, и каким образом он осуществляется, будет рассказано ниже.
Что такое клиентский сервис
Клиентский сервис предназначен для поддержки клиентов на всех этапах покупки: при выборе товара или услуги, при выборе способа их получения, при оформлении заказа и проведении оплаты, при отслеживании доставки, при обратной связи о совершении покупки.
При этом основная цель компании в данном случае - создать у покупателя хорошее впечатление от оказанного сервиса и мотивировать его на дальнейшее сотрудничество с продавцом или поставщиком услуг.
Для чего нужен клиентский сервис
Помимо удержания привлечения и удержания заказчиков, клиентский сервис в компаниях используется для решения задач, связанных с увеличением доходов. Рост доходов, в свою очередь, обусловлен:
- увеличением суммы минимального заказа, когда клиенты готовы доплачивать за дополнительные услуги;
- увеличением среднего чека. Когда сервис становится привычным для клиентов, они начинают совершать больше покупок;
- продажей сервиса как отдельной услуги.
Для улучшения клиентских сервисов компаниями используются общение с клиентами, признание недочетов в работе, ориентирование на лидеров рынка. К наиболее распространенным и популярным трендам развития клиент-сервисов при этом относятся: создание мультисервисных компаний, предоставляющих заказчикам полный комплекс всех необходимых услуг, и технология невидимого обслуживания (решение клиентом своих задач без привлечения сотрудника компании).
Как проверить эффективность клиентского сервиса
Чаще всего для оценки клиентского сервиса используется популярная схема «Светофор». В таких случаях проверка выполняется в несколько этапов:
- клиентский сервис разбивается на отдельные процессы;
- составляется сценарий работы каждого процесса;
- определяются основные характеристики, требующие оценки;
- устанавливаются критерии оценки сервиса;
- клиентскому сервису дается оценка;
- полученные данные используются для анализа.
По данной схеме клиентский опыт взаимодействия с компанией распределяется по трем зонам: в «зеленой» клиенты довольны сервисами компании, в «желтой» - клиент относится к сервисам нейтрально, в «красной» - взаимодействие не устраивает клиента. При этом каждый клиент, обслуживаемый компанией, заносится в соответствующую графу «Светофора», хотя в различных случаях опыт его взаимодействия может быть различным, что требуется учесть при оценке сервиса.
// Настоящее кино