Стивен Ван Беллегем исследует, как стриминговый сервис Netflix добился устойчивого успеха благодаря тому, что уделяет особое внимание качеству обслуживания клиентов и их удовлетворенности.
Netflix, основанный в 1997 году, считается довольно старым по стандартам технологических компаний, но с тех пор компания несколько раз смогла заново изобрести себя - превратившись из почтовой службы DVD в стриминговую службу, а затем в продакшн-студию.
Сегодня это «король» удобного, индивидуализированного и радостного клиентского опыта, которому могут подражать компании из самых разных отраслей.
Отнеситесь к своему продукту очень серьезно
Netflix определила развлечения как человеческую потребность, которая особенно актуальна в эти напряженные времена.
Компания описывает свою миссию следующим образом: «Развлечения, как и дружба, являются фундаментальной потребностью человека; развлечения определяют то, как мы себя чувствуем, и дают нам общий язык для общения. Мы хотим развлечь мир. Если нам это удастся, будет больше смеха, сочувствия и радости.
«Мы хотим развлечь мир».
Как вам такая амбициозная миссия?
Знай, что продаешь
В то же время руководство Netflix понимает, что на более глубоком уровне они продают внимание, а не развлечение. Компания конкурирует не только с другими стриминговыми сервисами, но и со всем, что отвлекает потребителей от ее сервиса, например с видеоиграми.
Это имеет огромные последствия; Netflix должны постоянно бороться за внимание, и поэтому у них нет другого выбора, кроме как предлагать услуги и продукты высочайшего качества.
Измерьте, проверьте и повторите
Модель Netflix означает одержимость клиентами.
Гибсон Биддл, бывший вице-президент по продуктам Netflix, сказал: «В Netflix клиент постоянно находится под пристальным вниманием - не только путем анализа данных личного профиля, чтобы лучше рекомендовать подходящие фильмы и сериалы, но и через фокус-группы, сеансы юзабилити, индивидуальные и демографические опросы или опросы на отмену, а затем A / B-тестирование предположений, вытекающих из этих входных данных ».
Netflix называет этот процесс «наукой о потребителе», которая является движущей силой их опыта, а также причиной такой популярности внутреннего контента, такого как «Черное зеркало» и «Королевский гамбит».
Как говорит генеральный директор Рид Хастингс: «Если секрет Starbucks - это улыбка, когда вы получаете латте, то [секрет Netflix] заключается в том, что веб-сайт адаптируется к индивидуальным вкусам».
Сосредоточьтесь на радости
Наряду с наукой о потреблении Netflix также уделяет особое внимание обслуживанию клиентов.
В дополнение к широкому спектру решений для самопомощи, онлайн-поддержка на английском языке доступна 24 часа в сутки через чат или по телефону. Служба поддержки клиентов также фокусируется на радостях, а не на том, чтобы угадывать клиента.
Недавний пример - подписчик Netflix, который смотрел сериал и заметил, что в какой-то момент звук был искажен. На следующий день Netflix без подсказки отправил электронное письмо с небольшим вознаграждением, которое было зачислено на учетную запись клиента, в качестве извинения за сбой.
Это обслуживание клиентов сделано правильно; если что-то пойдет не так, не ждите, пока клиент позвонит, чтобы исправить это; исправьте это до этого и дайте ему почувствовать себя хорошо.
Убрать трение и разочарование
Когда Netflix начинал как сервис видеопроката, Гастингс был одержим идеей «сделать просмотр фильма настолько лучше, чем обычный видеопрокат, что каждый захотел бы это сделать».
Его стратегия исключила:
Посещение видеомагазина - Netflix разослал DVD своим подписчикам.
Выбор продукта - компания могла предлагать более широкий спектр наименований и иметь больше копий на складе, чем стандартный видеомагазин.
Сборы за не вовремя сданный DVD - ежемесячная подписка устранила штрафы за просрочку платежа и снизила цены.
Продолжая свою первую итерацию, Netflix проанализировал путь клиента и предвидел, что потоковая передача данных может легко решить все проблемы даже лучше.
Счастливые сотрудники делают счастливых клиентов
Хотя не все хорошее обслуживание клиентов основано на хорошем опыте сотрудников (см. Склады Amazon), Netflix рассматривает счастье сотрудников как конкурентное преимущество.
Компания заявила на своем веб-сайте: «У нас есть замечательные люди, которые работают вместе, как команда мечты. Благодаря такому подходу мы становимся более гибкой, веселой, стимулирующей, творческой, совместной и успешной организацией ».
Этот умный «брендинг», делающий Netflix привлекательным местом для работы для талантливых потенциальных сотрудников, не только способствует созданию инновационной среды, в которой основное внимание уделяется постоянному совершенствованию в интересах клиентов.
Подготовленно при участии ювелирного интернет магазина myjewels.ru
// Настоящее кино
